Отдел контроля качества без отдела
Система показывает воронку и суммы, но не показывает, как менеджеры на самом деле ведут сделки и что говорят клиентам. Мы ставим контроль: работа в Битрикс24 и разговоры проверяются регулярно, сотрудник получает обратную связь, руководитель — отчёт с динамикой.
- Регулярную проверку, как ведутся сделки: поля, этапы, сроки, комментарии
- Оценку звонков и встреч по критериям вашей технологии продаж
- Обратную связь сотрудникам — конкретную, а не «работай лучше»
- Динамику по каждому менеджеру и по отделу в целом
У нас это работает на себе: каждая встреча и звонок оцениваются автоматически, отдельно считается NPS клиентов.
Работаем только с Битрикс24 — другие CRM не ведём. За это время прошли почти все сферы, где система вообще применима.
№1 в УрФО по продажам лицензий и ТОП-10 интеграторов России. Статус даётся за объём и качество проектов, а не за взнос.
Основная профессия внутри компании — бизнес-аналитик. Процессы разбирает он, а не менеджер по продажам.
Шесть ситуаций, в которых контроль качества окупается
Общее у них одно: цифры в отчётах есть, а причина результата непонятна. Контроль качества отвечает не «сколько», а «почему так».
Воронка показывает, где сделки встали, но не показывает почему. Разбор разговоров даёт ответ: не дожали, не перезвонили, не выяснили задачу клиента.
Сделки двигаются задним числом, комментарии пустые, часть работы идёт в личных мессенджерах. Отчёты по такой системе показывают не реальность, а аккуратность заполнения.
РОП слушает звонки урывками и по жалобам. Регулярная проверка снимает это с него: он получает готовую картину и занимается развитием отдела.
Скрипт написали, обучение провели, а следуют ему через раз. Оценка по критериям показывает, какие шаги выпадают чаще всего и у кого.
Разбор их первых разговоров ускоряет обучение: видно, что именно исправить, и не нужно ждать трёх месяцев, чтобы это понять по плану продаж.
Отказ фиксируется как «не устроила цена», хотя в разговоре было другое. Контроль возвращает настоящие причины — а с ними уже можно работать.
Показываем свой отдел контроля качества изнутри
ОКК мы сначала собрали себе и только потом стали ставить клиентам. В разборе видно, что именно проверяется, как выставляются оценки и что с ними делает руководитель — без теории про «качество обслуживания».
Что именно проверяется
Контроль идёт по двум направлениям сразу. По отдельности они дают половину картины: аккуратная CRM при плохих разговорах и наоборот встречаются одинаково часто.
Как ведутся сделки: заполнены ли нужные поля, вовремя ли меняются этапы, есть ли следующий шаг и срок, не висят ли сделки без движения, не дублируются ли клиенты. Здесь проверка идёт по данным самой системы, а значит проходит регулярно и по всем, а не выборочно.
Проверка идёт каждый день по выборке сделок и разговоров: ошибку видно, пока клиент ещё в работе, а не когда он уже ушёл. Раз в квартал разбирать поздно — к этому моменту менеджер успел повторить её сто раз.
По менеджеру и по отделу копится история: как меняется соблюдение регламента, какие ошибки повторяются, кто вырос после обратной связи, а кто нет. Руководителю отдела продаж это даёт основание для разговора — с цифрами, а не «мне кажется, ты плохо звонишь».
Звонки, встречи и переписка — по критериям вашей технологии продаж: выяснили задачу, назвали следующий шаг, договорились о сроке. Оценка складывается в балл, а балл — в динамику по сотруднику и отделу.
Порталы, которые мы довели до работы
В этих проектах система уже была: вопрос был в том, чтобы она делала то, ради чего её покупали.
Четыре шага от критериев до регулярных отчётов
Контроль качества нельзя «включить»: сначала нужно договориться, что считать хорошей работой. Дальше это превращается в проверку и отчётность.
- 1Разбираем, как продаётеСмотрим воронку, слушаем разговоры, говорим с руководителем. Из этого складываются критерии: что в вашей компании считается правильно проведённой сделкой и правильным звонком.
- 2Настраиваем проверку в системеЧасть критериев проверяется автоматически по данным Битрикс24: пустые поля, зависшие сделки, пропущенные сроки, отсутствие следующего шага. Это работает само и по всем сделкам.
- 3Ставим оценку разговоровЗвонки и встречи оцениваются по критериям и складываются в балл. У нас самих это делается автоматически — тот же подход переносим на вашу компанию.
- 4Запускаем обратную связь и отчётыСотрудник видит свою оценку и что именно исправить, руководитель — динамику по отделу. Это и есть смысл контроля: не наказать, а показать, где теряется результат.
Четыре вещи, которых без контроля качества не видно
Сделка в системе выглядит хорошо, а в разговоре клиенту не перезвонили две недели. Контроль показывает это до того, как клиент уйдёт к конкуренту.
Не «у Иванова плохие показатели», а «Иванов не назначает следующий шаг в половине разговоров». С такой формулировкой понятно, чему учить.
То, что менеджер записал в карточку, и то, что сказал клиент, часто не совпадают. Разбор разговоров возвращает настоящую причину — это данные для продукта и маркетинга.
Один замер ничего не говорит. Ценность появляется на дистанции: видно, помогло ли обучение и держится ли качество, когда руководитель занят другим.
У нас самих контроль качества устроен именно так: встречи и звонки оцениваются без участия человека, отдельно считается NPS клиентов по компании и по каждому сотруднику. Показываем этот портал на встрече, если интересно посмотреть вживую.
Критерии пишет аналитик, а проверяет — отдел качества
Свой отдел контроля качества у нас работает с 2021 года: каждая встреча и звонок оцениваются по чек-листу, отдельно считается NPS клиентов — сейчас 9,6. Поэтому критерии для вас пишет человек, который этим занимается каждый день, а не придумывает по шаблону из интернета.
Разбирает, как идёт разговор с клиентом в вашей сфере, и переводит это в критерии, которые можно проверить, а не в «вежливость».
Ставит процесс проверки: выборка, частота, кто слушает, что делает с оценкой. Он же показывает, как читать первые отчёты.
Собирает это в портале: чек-листы, автоматические задачи по низким оценкам, отчёты для руководителя отдела.
Как считается работа
Контроль качества — это сначала проект (разобрать продажи и настроить проверку), потом регулярная работа. Обе части считаются часами, и объём зависит от размера отдела.
Разбор технологии продаж, критерии оценки, настройка автоматических проверок в Битрикс24, отчёты для руководителя. Разовая работа с понятным результатом.
Оценка разговоров и работы в системе, обратная связь сотрудникам, отчёты по динамике. Объём зависит от того, сколько человек в отделе и сколько у них коммуникаций.
С разбора: посмотреть, как сейчас ведутся сделки и разговоры. Часто уже на этом шаге находится две-три вещи, которые дают результат без всякого регулярного контроля.
Точную сумму называем после разговора: нужно понимать размер отдела и то, сколько звонков и встреч в нём происходит. Если окажется, что достаточно разовой настройки проверок в системе, — скажем об этом прямо.
Посмотрим, как сейчас ведутся сделки и разговоры
40 минут с аналитиком. Разберём, что у вас считается хорошей работой менеджера и как это проверить без ручного прослушивания звонков.
- 1Позвоним в течение рабочего дняУточним задачу и подберём аналитика, который работал с вашей сферой
- 2Встреча онлайн, 40 минутРазбираем ваши процессы, показываем похожие внедрения, называем вилку
- 3Присылаем расчёт и планДальше решаете вы — обязательств после встречи не возникает
Отдел контроля качества (ОКК) в продажах: как это устроено и что он даёт руководителю
ОКК — это регулярная проверка того, как менеджеры ведут сделки и разговаривают с клиентами. Не ради наказаний: смысл в том, чтобы руководитель отдела продаж видел, где теряются деньги, и мог говорить с людьми по фактам, а не по ощущениям. Ниже — что проверяется, как считается оценка и чем ежедневный контроль отличается от разбора раз в квартал.
Что именно проверяется
Две части, и обе нужны.
Работа в системе. Заполнены ли карточки, у всех ли сделок есть следующий шаг и дата, двигаются ли стадии вовремя, указаны ли причины отказа, нет ли сделок, которые висят без движения неделями. Это проверяется по данным и занимает минуты — но именно здесь находится большая часть потерь: сделка, о которой забыли, выглядит в отчёте точно так же, как сделка в работе.
Коммуникации. Звонки, переписка в чатах, встречи. Как менеджер начинает разговор, выясняет ли задачу клиента, называет ли следующий шаг, как отрабатывает возражения и что обещает. Здесь оценка субъективнее, поэтому нужны критерии — заранее согласованные и записанные.
Почему ежедневно, а не раз в квартал
Разбор раз в квартал бесполезен по простой причине: к этому моменту менеджер успел повторить ошибку сотню раз, а клиенты, с которыми он разговаривал в январе, уже купили у кого-то другого. Ошибку надо видеть, пока клиент ещё в работе.
Поэтому проверка идёт каждый день по выборке: несколько сделок и несколько разговоров на сотрудника. Это даёт и скорость реакции, и накопленную статистику — через месяц видно не отдельный промах, а то, что повторяется.
Критерии: без них это вкусовщина
Первый шаг работы — договориться, что в вашей компании считается хорошей работой менеджера. Формулировки вроде «вежливо общался» не годятся: их нельзя проверить и по ним нельзя спорить. Критерий должен быть наблюдаемым: назвал ли следующий шаг, зафиксировал ли договорённость в карточке, отправил ли расчёт в обещанный срок.
Хороший признак правильных критериев — руководитель и менеджер, глядя на один разговор, ставят одинаковую оценку. Если оценки расходятся, спорить надо не с менеджером, а с критерием.
Что видит руководитель
По каждому сотруднику копится история: как меняется соблюдение регламента, какие ошибки повторяются, кто вырос после обратной связи, а кто нет. По отделу — общая картина: какие этапы проседают у всех, значит, дело не в человеке, а в процессе или в скрипте.
Для РОПа это меняет разговор: вместо «мне кажется, ты плохо звонишь» — «вот три разговора за неделю, в каждом не назван следующий шаг, вот как это выглядит у коллеги». С этим можно работать, и это не воспринимается как придирка.
Обратная связь — часть работы, а не побочный эффект
Контроль без обратной связи превращается в надзор и ничего не улучшает. Поэтому результат проверки доходит до сотрудника: что сделано хорошо, что стоит изменить, какой пример посмотреть. Это и есть механизм, из-за которого показатели двигаются, — сама по себе оценка не меняет ничего.
Четыре вещи, которых без контроля качества не видно
- Сделки, которые никто не ведёт. Формально в работе, фактически брошены — и их обычно больше, чем предполагает руководитель.
- Обещания, которых компания не выполняет. Менеджер называет срок, который производство не держит; клиент уходит, причина отказа записывается как «дорого».
- Разрыв между скриптом и реальностью. Скрипт написан, им не пользуются, потому что он не работает, — и об этом никто не говорит вслух.
- Сильные практики, которые некому передать. У лучшего менеджера есть ход, который работает; без разбора разговоров он остаётся его личным секретом.
Как мы это ведём
Критерии согласовываются с вами, проверка идёт регулярно, отчёты с динамикой уходят руководителю. Работа считается часами — объём зависит от числа менеджеров и от того, сколько разговоров нужно слушать. Чтобы назвать объём, достаточно понять, как сейчас устроен контроль и что у вас считается хорошей работой.
Отдельно отметим: ОКК полезен только там, где данные в системе более-менее в порядке. Если сделки ведутся бессистемно, сначала стоит настроить систему — иначе контроль качества превратится в контроль заполнения полей.
Мы спрашиваем оценку и у своих клиентов после каждого этапа — средняя 9,6 из 10. Если хотите построить такой же контроль у себя, расскажите, как сейчас проверяются сделки и разговоры.