Техническая поддержка Битрикс24
Система запущена, а вопросы не кончаются: слетела интеграция, нужен новый отчёт, пришёл сотрудник и его некому учить. Поддержка — это чат, в котором такие задачи решают наши аналитики и разработчики, а не «специалист, который когда-то настраивал».
- Отдельный чат: пишете задачу, получаете ответ и оценку в часах
- Работают те же роли, что на внедрении: аналитик, интегратор, разработчик
- Оплата пакетами часов, пакетом дешевле, чем задачами по отдельности
- Часы не сгорают — переходят на следующие задачи
Поддерживаем и те порталы, которые внедряли не мы, — сначала разбираемся, что там собрано.
Работаем только с Битрикс24 — другие CRM не ведём. За это время прошли почти все сферы, где система вообще применима.
№1 в УрФО по продажам лицензий и ТОП-10 интеграторов России. Статус даётся за объём и качество проектов, а не за взнос.
Основная профессия внутри компании — бизнес-аналитик. Процессы разбирает он, а не менеджер по продажам.
С чем приходят в поддержку чаще всего
Это не поломки системы: Битрикс24 работает сам. Это вопросы, которые появляются, когда меняется работа компании, а система остаётся прежней.
Перестал ходить обмен с 1С, пропали звонки из телефонии, заявки с сайта не доходят. Обычно причина в изменениях на стороне сервиса — находим и чиним.
Руководителю понадобился разрез, которого нет: по источникам, по причинам отказа, по нагрузке. Собираем из тех данных, что уже есть в системе.
Новый продукт, отдел или юрлицо — нужна своя воронка, права и документы. Добавляем, не ломая то, что уже работает.
Их нужно завести, выдать права и научить работать в вашей системе, а не в Битрикс24 вообще. Проводим обучение под ваши процессы.
Сделки пошли иначе, появились новые согласования, поменялись правила скидок. Дорабатываем автоматизацию под новую логику.
Человек, который внедрял, уволился. Разбираемся в чужой настройке и приводим её в вид, где понятно, что и зачем работает.
Когда это поддержка, а когда отдельный проект
Граница простая: поддержка — это задачи внутри собранной системы. Если меняется её устройство, это уже настройка или внедрение, и считать её часами поддержки нечестно по отношению к вам.
Починить, добавить, объяснить, обучить. Новый отчёт, поле, робот, права для отдела, восстановление интеграции, разбор «почему не работает». Задачи короткие, приоритет меняется каждую неделю.
Идёт пакетом часов по вашему списку задач. Часы не сгорают.
Обсудить поддержкуНовый процесс целиком, обмен с новой учётной системой, переезд с другой CRM, автоматизация соседнего отдела. Здесь нужен разбор и оценка — считать это часами поддержки нечестно по отношению к вам.
Начинается с разбора: это настройка или внедрение.
Смотреть настройку Битрикс24Порталы, которые мы довели до работы
В этих проектах система уже была: вопрос был в том, чтобы она делала то, ради чего её покупали.
От сообщения в чате до принятой работы
Каждая задача проходит один и тот же путь. Это скучно, но именно поэтому видно, на что ушли часы и что за них сделано.
- 1Вы пишете в чатСвоими словами, без заявок и тикетов: «не приходят заявки с сайта», «нужен отчёт по причинам отказа». Уточняющие вопросы задаём мы, а не форма.
- 2Оцениваем в часахГоворим, сколько займёт и что для этого нужно. Если задача дороже, чем кажется, — объясняем почему и предлагаем вариант проще.
- 3Делаем и показываемНастройка идёт в вашем портале. По готовности показываем результат — на живых данных, а не на словах «сделано».
- 4Списываем часыСписание видно в отчёте: какая задача, кто делал, сколько ушло. Остаток пакета всегда понятен, и часы не сгорают.
Что входит в поддержку, а что нет
Входит в пакет часов
- Настройка и доработка того, что уже собрано: воронки, поля, права, роботы, отчёты, шаблоны документов
- Восстановление интеграций, когда обмен встал
- Обучение сотрудников и консультации по работе в системе
- Разбор чужой настройки, если портал внедряли не мы
- Помощь при обновлении и переезде между тарифами
- Ответы на вопросы «а можно ли так» — часто выясняется, что можно и без доработок
Не входит
- Лицензия Битрикс24 — оплачивается вендору отдельно
- Разработка приложений и нетиповые интеграции — это отдельный проект: другой объём и другая ответственность
- Работа за ваших сотрудников — вносить сделки, чистить базу, обзванивать клиентов. Мы делаем систему такой, чтобы это делалось само или одним нажатием
Поддержка есть у большинства клиентов после внедрения — это продолжение работы той же команды, а не отдельная служба, которая видит ваш портал впервые.
Как считается поддержка
Поддержка оплачивается пакетами часов. Мы не берём абонентскую плату «за факт наличия подрядчика»: платите за сделанную работу, а неиспользованные часы переходят дальше.
Покупаете пакет — дальше задачи списываются из него. Чем больше пакет, тем ниже цена часа. Начинать с большого не нужно: за первый месяц видно, сколько задач набирается на самом деле.
Каждая задача получает оценку в часах до того, как мы за неё взялись. Если считаете, что дорого, — не берём: решение остаётся за вами, а не всплывает в счёте.
Не использовали пакет в этом месяце — он переходит на следующий. Это принципиальное отличие от абонентской платы, где неизрасходованное просто пропадает.
Размер пакета и стоимость называем на встрече: для этого достаточно услышать, какие задачи у вас копятся. Часть из них, как правило, решается разовой настройкой — об этом мы тоже скажем, даже если это меньшие деньги.
Расскажите, какие задачи копятся — посчитаем объём
40 минут с аналитиком. По списку задач видно, какой пакет часов вам нужен и нужен ли вообще: часть вопросов решается настройкой один раз.
- 1Позвоним в течение рабочего дняУточним задачу и подберём аналитика, который работал с вашей сферой
- 2Встреча онлайн, 40 минутРазбираем ваши процессы, показываем похожие внедрения, называем вилку
- 3Присылаем расчёт и планДальше решаете вы — обязательств после встречи не возникает
Что спрашивают про поддержку чаще всего
Что будет, если я куплю часы, но не успею их использовать?
Остаток переходит на следующий месяц и не сгорает. Это и есть разница между пакетом часов и абонентской платой: во втором случае вы платите за готовность, даже если задач не было.
Если за несколько месяцев расходуется заметно меньше пакета, мы сами скажем об этом и предложим меньший — работать с неиспользуемым остатком невыгодно обеим сторонам.
Система настроена, сотрудников обучили. Зачем тогда поддержка?
Настроенная система — это снимок на день запуска. Дальше меняется работа: появляется новое направление, меняется прайс, уходит менеджер и права нужно передать, выходит обновление и ломается привычный отчёт.
Поддержка нужна там, где такие изменения идут регулярно. Если портал год работает без правок и всех устраивает — пакет часов вам не нужен, и мы это скажем прямо.
По каким вопросам можно обращаться?
Настройки портала: воронки, стадии, поля, права доступа, роботы и триггеры, шаблоны документов, отчёты. Разбор ошибок обмена с 1С и телефонией. Подключение новых сотрудников и каналов заявок. Короткое обучение нового человека, если он пришёл в уже работающую систему.
Отдельно — вопросы «а как правильно»: аналитик отвечает, как такую задачу обычно решают, и часто это дешевле, чем делать по первоначальной идее.
Как быстро реагируете?
В рабочее время вопрос в чате не остаётся без ответа: аналитик уточняет задачу и оценивает её в часах. Срок самой работы зависит от объёма — и он называется до начала, а не после.
Отдельно обсуждаются аварии: остановившийся обмен с учётной системой или недоступный портал разбираются вне очереди.
Чем поддержка отличается от доработки?
Поддержка — это настройки и мелкие задачи в существующем портале. Доработка — программирование того, чего в системе нет: свои расчёты, нестандартные документы, обмен с редкой учётной системой.
Доработка тоже делается часами, но планируется отдельно: такие задачи требуют тестирования и не должны съедать пакет, из которого вы ждёте быстрых ответов.
Техническая поддержка Битрикс24: что это такое и чем отличается от сопровождения вендора
Поддержка нужна не тогда, когда что-то сломалось, а тогда, когда работа компании меняется быстрее, чем настроен портал. Ниже — с какими задачами приходят, как считается время, чем наша поддержка отличается от техподдержки самого Битрикс24 и когда она вам не нужна.
С чем приходят чаще всего
- Появилось новое направление. Нужна своя воронка, свои стадии и отчёт, который считает её отдельно от остальных.
- Сменился сотрудник. Передать сделки, закрыть доступы, подключить нового человека и быстро его обучить.
- Отвалился обмен. После обновления 1С перестали приходить оплаты, и это заметили не сразу.
- Нужен новый отчёт. Руководитель хочет видеть срез, которого в системе нет.
- Накопились мелочи. Поля не те, роботы шлют лишнее, названия стадий путают новых сотрудников.
- Вопрос «а как правильно». Задача решаема двумя способами, и нужен человек, который объяснит разницу до того, как вы выберете дорогой.
Как считается время
Работа идёт пакетами часов. Каждая задача получает оценку до того, как мы за неё взялись: вы видите, сколько она займёт, и решаете, делать её сейчас или отложить. Если считаете, что дорого, — не берём, и это нормально.
Неизрасходованные часы переходят на следующий месяц и не сгорают. Это принципиальное отличие от абонентской платы, где вы платите за готовность, даже если задач не было. И обратная честность: если несколько месяцев подряд расходуется заметно меньше пакета, мы сами скажем об этом и предложим меньший.
Чем это отличается от техподдержки вендора
Поддержка Битрикс24 отвечает за саму платформу: доступность сервиса, ошибки системы, вопросы по лицензии. Она не знает, как устроена ваша работа, и не будет перестраивать воронку под новое направление.
Наша поддержка — про вашу настройку: воронки и стадии, поля и права, роботы и триггеры, обмен с учётной системой, отчёты. Это не замена вендорской поддержки, а другой слой: вендор отвечает за инструмент, мы — за то, как он собран под вас.
Что входит в пакет часов, а что нет
Входит всё, что делается настройками существующего портала: разбор задач, настройка, проверка обмена, подключение сотрудников, короткое обучение нового человека, консультации по тому, как лучше решить задачу.
Не входят три вещи, и о них лучше знать заранее. Первое — лицензия Битрикс24: она оплачивается вендору отдельно, мы на ней не зарабатываем. Второе — разработка: то, чего в системе нет и что требует кода, планируется отдельно, потому что такие задачи требуют тестирования и не должны съедать пакет, из которого вы ждёте быстрых ответов. Третье — работы на вашем сервере в коробочной версии: обновления платформы, перенос, настройка окружения — это администрирование, а не поддержка настройки.
Как устроено общение
Отдельный чат, в котором с вашей стороны — те, кто ставит задачи, с нашей — аналитик и разработчик. Задача описывается словами, аналитик уточняет и оценивает в часах, после согласования берётся в работу. Результат показывается в системе, а не описывается в отчёте.
Аварии разбираются вне очереди: остановившийся обмен с учётной системой или недоступный портал — это не «задача в очереди», а то, из-за чего встаёт работа отдела.
Когда поддержка не нужна
Если портал настроен, работает и за год к нему не возникло вопросов — пакет часов вам не нужен, и мы скажем это прямо. Поддержка оправдана там, где изменения идут регулярно: растёт команда, появляются направления, меняются процессы.
Бывает и обратный случай: задач много, но все они об одном — система настроена не под вашу работу. Тогда дешевле один раз сделать аудит и починить причину, чем месяцами закрывать следствия часами поддержки. Мы об этом говорим, даже когда это меньшие деньги.
Расскажите, какие задачи у вас копятся, — по списку видно, какой пакет нужен и нужен ли вообще. Обсудить поддержку.