Физически отслушать все звонки, проанализировать их и докопаться до истины, практически нереально, давайте по-честному. Поэтому мы разработали приложение «ИИ-аудит звонков». Оно встраивается в ваш привычный интерфейс Битрикс24, анализирует все звонки и выводит результат в виде понятных дашбордов.
Давайте разберем подробнее, что умеет приложение.
Как приложение оценивает звонок
Приложение берёт в работу 100% звонков, а не выборку. Каждый разговор превращается в текст, а текст проверяется по критериям, которые настроены под ваш отдел продаж.
Сервисные и нерабочие звонки система помечает и не оценивает. В оценку идут продажные разговоры, и каждый получает балл и вердикт:
| Балл | Вердикт |
|---|---|
| 70% и выше | экспертный |
| 50–69% | перспективный |
| 30–49% | низкоэффективный |
| ниже 30% | негативный |
Из этих оценок приложение собирает отчёты. Ниже — какие именно и что с каждым из них делать.
Главный экран: состояние отдела на сегодня
Верхняя строка отвечает на вопрос «как дела у отдела». Средняя оценка и её изменение за неделю, сколько разговоров экспертных, перспективных и ниже порога.
Рядом — структура всех звонков, а не только оценённых. Сколько разговоров состоялось, сколько было коротких, сколько входящих пропустили и сколько раз менеджеры не дозвонились.
Пропущенные входящие стоит смотреть отдельно. Это клиенты, которые сами набрали номер компании и не дозвонились. Тренинг тут не поможет — помогут график дежурств и правило перезвона.
Воронка диалога: где обрывается разговор
Продажа обычно проходит определенные этапы: от первого контакта до согласованного следующего шага. Приложение показывает, какая доля разговоров дошла до каждого из них, и подсвечивает красным тот, где отвал самый большой.
Так видно узкое место в скрипте. Что с ним обычно делать:
| Где теряете больше всего | Что это значит | С чего начать |
|---|---|---|
| Потребность выявлена | менеджер рассказывает о продукте, не спросив о задаче | вопросы о задаче и сроках в начало скрипта |
| Решение представлено | говорит о характеристиках, а не о выгоде клиента | разобрать презентацию на двух-трёх лучших звонках |
| Возражения отработаны | сдаётся на первом «дорого» или «надо подумать» | тренинг по отработке возражений |
| Следующий шаг согласован | хороший разговор заканчивается ничем | правило: каждый звонок заканчивается датой КП, встречи или перезвона |
Топ причин потерь: почему разговор не получился
Воронка отвечает на вопрос «где», а соседний блок — на вопрос «почему». Здесь собраны конкретные ситуации и доля звонков, в которых они встретились.
Например: «не задал вопросы о задаче и сроках», «не договорился о КП или перезвоне», «клиент сказал „уже есть поставщик“, а менеджер не привёл аргументов».
Это уже не абстрактное «плохое качество звонков», а готовый план тренинга. Видно, какой навык подтягивать первым и на каких словах клиента отдел теряет сделки.
Реестр: любой звонок в один клик
Под дашбордом лежит список всех звонков. По каждому видно дату, длительность, менеджера, клиента и тип звонка: продажный или сервисный, входящий или исходящий. Рядом — балл, вердикт и главная точка потерь.
Запись и расшифровка открываются прямо из строки. Руководитель видит низкий балл и читает разговор за минуту, вместо того чтобы искать запись в телефонии и слушать её с начала.
Отчёты: что изменилось за месяц и за год
Если главный экран — пульт на сегодня, то «Отчёты» нужны для решений на месяц и квартал. Каждый показатель здесь сравнивается с прошлым периодом.
| Показатель | Зачем смотреть |
|---|---|
| Средняя оценка отдела | растёт ли качество разговоров после тренингов и смены скрипта |
| Пропущенные входящие | сколько клиентов осталось без ответа и кому нужно перезвонить |
| Активность отдела | сколько звонков сделано за период и куда сдвинулась нагрузка |
| Больше всего звонков | кто из менеджеров тянет на себе поток |
Ниже два графика динамики качества: по дням за последние 12 дней и по месяцам за год. Первый показывает, как отдел отреагировал на планёрку в понедельник. Второй — сработало ли то, что поменяли в скрипте весной. Отчёт можно выгрузить одной кнопкой и принести на встречу с собственником.
Менеджеры: с кем говорить на этой неделе
Для каждого менеджера считается индекс качества: доля экспертных звонков минус доля слабых. Сверху стоят лучшие сотрудники и те, кому нужна поддержка. В рейтинг попадают только менеджеры с 20 и более звонками.
Ниже — таблица по всему отделу: звонки, доля состоявшихся разговоров, средняя длительность, средний балл и его динамика к прошлому месяцу. В последней колонке — слабое место каждого.
Смотреть стоит не только на строки, но и на колонку целиком. Если слабое место у всех одно и то же, дело не в конкретных людях. Дело в том, как отдел учили продавать, и разбирать это надо на общей планёрке, а не на личных встречах.
Возражения: какие из них ставят в ступор и кого из менеджеров
Слева на экране — возражения, которые система нашла в разговорах: «нужно согласовать», «дорого», «уже есть поставщик», «долгие сроки» и другие. По каждому видно, как часто оно звучит и как часто менеджеры его отрабатывают или проваливают.
Колонка «Кто сливает» называет конкретных менеджеров. С ними и надо отрабатывать именно это возражение, а не проводить для всего отдела ещё один общий тренинг.
Заодно таблица подсказывает, где обновить скрипт. Если возражение звучит часто, а проваливают его почти всегда, готового ответа на него у отдела просто нет.
Конкуренты: о ком говорят клиенты
Справа на том же экране — карта конкурентов. Система собирает из разговоров все упоминания других поставщиков, а под каждым названием показывает контекст: что клиент сказал о ценах, сроках и условиях.
Если название в записи прозвучало неразборчиво, система не выдумывает компанию. Она так и пишет: «название распознано неточно».
По клику открывается карточка конкурента из трёх блоков:
| Блок | Что внутри |
|---|---|
| Сколько у них стоит | цены, которые называли клиенты. Если не называли — так и написано |
| Почему клиенты о нём говорят | уже покупают у них, сроки и наличие, качество и сервис, сравнивают КП |
| Что говорят клиенты | цитаты с таймкодом, кнопка «слушать с» нужной секунды и переход к разбору звонка |
Это конкурентная разведка, которую никто не собирал руками. Отделу продаж она даёт аргументы против конкретного соперника. Маркетингу и руководителю — материал, чтобы поправить цены, условия и предложение.
Настройки: критерии под ваш отдел продаж
Критерии оценки и их вес задаются под вашу компанию. Любой можно включить, выключить или добавить свой. Стандартный набор выглядит так:
| Критерий | Что проверяет ИИ |
|---|---|
| Установление контакта | поздоровался, представился |
| Выявление потребности | задал открытые вопросы о задаче и сроках |
| Презентация решения | рассказал о выгодах, а не только о характеристиках |
| Работа с возражениями | отработал возражения, привёл аргументы |
| Следующий шаг | зафиксировал договорённость: КП, перезвон или встречу |
| Резюмирование | подвёл итог разговора |
| Эмоциональный интеллект | был вежлив, не перебивал |
Если критерий выключить, система сама пересчитает веса остальных, чтобы сумма осталась 100%. Часть критериев зависит от самого звонка: презентацию не проверяют в разговорах короче двух минут, а если клиент не возражал, работа с возражениями засчитывается. Так короткий звонок не теряет баллы за то, чего в нём и быть не могло.
Ещё три вкладки подстраивают оценку под вас. В «Промтах для ИИ» прописываются свои правила — например, что считать хорошей презентацией именно в вашей нише. В «Фидбеках» руководитель поправляет оценку прямо в звонке, голосом или текстом, и система учится на этих поправках. В «Уведомлениях и порогах» задаются границы вердиктов.
Сейчас приложение оценивает первичные продажные звонки. Критерии для повторных, входящих и сервисных звонков в работе.
Кому это нужно
| Кто | Что получает |
|---|---|
| Собственник, коммерческий директор | видит, где утекают деньги: пропущенные звонки, слабая квалификация. Контролирует окупаемость отдела продаж |
| Руководитель отдела продаж | ежедневный пульт: проблемные звонки, слабые навыки, точечные тренинги вместо часов прослушки |
| Продакт-менеджер или маркетолог | реальные возражения и слова о конкурентах. Это материал для УТП, цен, офферов и рекламы |
Как подключить
Самостоятельно устанавливать ничего не нужно. Вы оставляете заявку, а мы устанавливаем приложение в ваш Битрикс24 и настраиваем его под ваш отдел продаж.
Дальше пользуетесь, когда удобно. Оценки появляются по мере того, как идут звонки, поэтому ждать еженедельного отчёта не нужно. Например, так приложение встраивается в неделю руководителя:
| Когда | Что смотреть |
|---|---|
| Утром, пять минут | главный экран: средний балл, пропущенные входящие, звонки с низкой оценкой |
| Перед планёркой | топ причин потерь и возражения — готовая тема разбора |
| Перед встречей с менеджером | его строку в рейтинге и пару слабых звонков с расшифровкой |
| Раз в месяц | отчёты: динамика к прошлому периоду |
| Перед сменой цен или скрипта | что клиенты говорят о конкурентах и на что возражают |
Цена вопроса и альтернативы
Чаще всего компании решают эту проблему за счёт внешних консультантов или нанимают ОКК в штат.
| Решение | Стоимость |
|---|---|
| Внешний консультант ОКК | 300 000 ₽/месяц |
| Внутренний специалист по ОКК | 150 000 ₽/месяц |
| Приложение «ИИ-аудит звонков» | 210 000 ₽ единоразово |
Оставьте заявку — установим «ИИ-аудит звонков» в ваш Битрикс24 и настроим критерии оценки под ваш отдел продаж.
Оставить заявку