Интеграция Битрикс24 с телефонией
Звонок — самый частый первый контакт, и чаще всего именно он теряется. После интеграции каждый разговор привязан к клиенту, запись лежит в карточке, а пропущенный звонок превращается в задачу, а не в забытый номер.
- Все звонки в карточке клиента, с записью и длительностью
- Пропущенные превращаются в задачи с ответственным
- Менеджер видит, кто звонит, до поднятия трубки
- Отчёты по нагрузке и скорости ответа — без ручного сбора
Работает с виртуальными АТС и с офисными станциями — разница в способе подключения.
Работаем только с Битрикс24 — другие CRM не ведём. За это время прошли почти все сферы, где система вообще применима.
№1 в УрФО по продажам лицензий и ТОП-10 интеграторов России. Статус даётся за объём и качество проектов, а не за взнос.
Основная профессия внутри компании — бизнес-аналитик. Процессы разбирает он, а не менеджер по продажам.
Что передаётся между системами
Набор всегда свой: чем меньше сущностей в обмене, тем он надёжнее. На встрече решаем, что из этого нужно именно вам.
Каждый звонок привязывается к клиенту и сделке. Если номер новый — создаётся лид, и он не теряется.
Хранятся в карточке. Это основа и для разбора качества, и для спорных ситуаций с клиентом.
Становятся задачей с ответственным и сроком. Самый быстрый способ перестать терять деньги на неперезвонах.
Постоянный клиент попадает к своему менеджеру, а не в общую очередь.
Как устроена синхронизация
Это то, о чём договариваются до настройки. Данные ходят по правилам, и правила лучше знать заранее — тогда понятно, что будет при сбое и почему обмен иногда просит внимания.
Входящий звонок открывает карточку клиента до того, как менеджер снял трубку; исходящий делается из CRM в один клик. В сделку попадают факт разговора, длительность и запись.
События передаются во время звонка, а не выгрузкой за день: иначе теряется смысл — всплывающая карточка и распределение на ответственного менеджера.
Номер приводится к единому формату, иначе один и тот же клиент с «8» и «+7» станет двумя записями. Неизвестный номер создаёт лид, чтобы пропущенный звонок не исчез из работы вместе с историей.
Если связь с АТС пропала, звонки продолжают идти — теряется только их запись в CRM, и после восстановления история догружается. Поэтому пропущенные вызовы стоит проверять отчётом, а не на слух.
Два сценария, которые встречаются чаще всего
Одна и та же интеграция у разных компаний устроена по-разному. Вот два типовых случая — скорее всего, вы узнаете свой.
Звонок поднимает карточку, менеджер видит историю и договорённости. После разговора остаётся запись и следующий шаг.
Записи и статистика — материал для оценки разговоров: видно, кто не перезванивает и у кого разговор не заканчивается договорённостью.
Где это уже работает
Четыре внедрения, в которых обмен данными был главной частью задачи.
Четыре шага и одно правило
Правило: сначала договариваемся, что и в какую сторону передаётся, и только потом настраиваем. Большинство проблем с обменом — из-за того, что этот разговор пропустили.
- 1Описываем обменКакие данные, в какую сторону, как часто и какая система главная. Здесь же выясняется, что часть задач решается штатными средствами.
- 2Готовим системыПроверяем поля и справочники: обмен идёт по ним. Если данные ведутся по-разному, сначала приводим их к общему виду.
- 3Настраиваем и проверяемСначала на ограниченном наборе данных — так ошибки видно до того, как они попадут в рабочую базу и к клиентам.
- 4Запускаем и наблюдаемПервые дни следим за обменом: что не прошло, что задвоилось. Интеграция готова, когда отработала на живом потоке.
Что нужно знать до начала
Если база хранит номера в разных форматах, звонок не сопоставится с клиентом. Приводим формат до подключения.
Хранение и доступ к ним нужно настроить осознанно, а клиента предупреждать о записи.
Часть функций зависит от оператора. Проверяем возможности конкретной телефонии до того, как обещать сценарий.
Мы говорим об ограничениях до начала работы, а не в середине: интеграция, обещанная как простая, а оказавшаяся сложной, портит проект сильнее, чем честная оценка на старте.
Как считается работа
Цена зависит не от количества систем, а от глубины обмена и состояния данных. Считаем часами и называем сумму после того, как разобрались в задаче.
Когда всё решается штатными средствами и настройками. Самый быстрый вариант — и самый надёжный в сопровождении.
Когда сначала нужно привести в порядок справочники и поля. Основная работа тут не в настройке, а в подготовке.
Когда готового решения нет и обмен пишется под вас. Оценивается отдельно — это уже доработка.
Начинается всё с разговора: что за системы, какие данные и в какую сторону. Если задача закрывается настройкой без разработки — скажем сразу, это дешевле для вас.
Расскажите, что с чем нужно связать
40 минут с аналитиком. Разберём, какие данные должны ходить между системами и в какую сторону, — от этого зависит и цена, и сроки.
- 1Позвоним в течение рабочего дняУточним задачу и подберём аналитика, который работал с вашей сферой
- 2Встреча онлайн, 40 минутРазбираем ваши процессы, показываем похожие внедрения, называем вилку
- 3Присылаем расчёт и планДальше решаете вы — обязательств после встречи не возникает
Телефония в Битрикс24: маршрутизация звонков, записи разговоров и пропущенные
Телефония — это не кнопка «позвонить» в карточке. Это правила, по которым звонок попадает к нужному человеку, история, которая остаётся в компании, и возможность понять, сколько обращений теряется. Ниже — как устроена маршрутизация, что происходит с пропущенными и какие решения принимаются до настройки.
Что даёт подключение
- Карточка открывается до того, как сняли трубку. Менеджер видит, кто звонит, какая у него сделка и чем закончился прошлый разговор.
- Звонок из CRM в один клик. Номер не набирается руками, значит, не ошибаются и не теряют время.
- Запись разговора в сделке. Её слушают при разборе спорной ситуации и при обучении новых менеджеров — это самый полезный учебный материал, который есть в компании.
- Пропущенные не исчезают. Неизвестный номер создаёт лид, звонок без ответа ставит задачу. Без этого потерянное обращение не отличить от несостоявшегося.
Маршрутизация: кому звонит клиент
Главное решение, которое принимается до настройки, — что происходит с входящим звонком. Вариантов несколько, и выбор зависит от того, как устроены продажи:
- На ответственного менеджера. Если клиент знакомый, он попадает к своему — это самый частый сценарий в B2B и самый ожидаемый клиентом.
- В очередь отдела. Новые обращения распределяются по правилу: по очереди, по загрузке, по графику смен.
- По голосовому меню. Если направлений несколько и они не пересекаются. Меню экономит время компании и тратит время клиента, поэтому коротким его стоит делать сознательно.
- По нерабочему времени. Запись сообщения или переадресация на дежурного. Важнее, чем кажется: звонок в 19:30 — такая же заявка.
Отдельно задаётся, что делать, если никто не ответил: перезвон, задача, уведомление руководителю. Этот сценарий обычно и показывает реальный масштаб потерь.
Как номер связывается с клиентом
Номер приводится к единому формату — иначе один и тот же человек с «8» и «+7» станет двумя записями, и история разойдётся по двум карточкам. Если номер в базе не найден, создаётся лид: лучше лишняя карточка, чем потерянное обращение.
Для звонков с одного номера от разных людей (общий телефон компании) настраивается привязка к компании, а не к контакту, — иначе каждый новый сотрудник клиента будет попадать в чужую историю.
Своя АТС или телефония Битрикс24
Подключить можно и готовую телефонию внутри портала, и вашего оператора. Выбор обычно зависит от трёх вещей: есть ли уже работающая АТС с настроенными сценариями, нужны ли свои номера в регионах и как считается стоимость минут. Технически разница для CRM небольшая — события звонка приходят одинаково; разница в том, где настраиваются сценарии маршрутизации.
Если АТС уже есть и всех устраивает — менять её ради интеграции не нужно. Если телефонии нет вообще, проще начать со встроенной и не плодить подрядчиков.
Что ломается чаще всего
Связь с АТС пропала — звонки продолжают идти, но в CRM не попадают. Снаружи это незаметно: менеджеры работают, а история не пишется. Поэтому пропущенные и общее число звонков стоит проверять отчётом раз в неделю, а не на слух.
Второе — записи разговоров и место. Записи занимают диск, и на младших тарифах он кончается быстрее, чем ожидают. Срок хранения стоит решить заранее: что храним год, что — месяц.
Что это даёт руководителю
Видно, сколько обращений пришло, сколько принято, сколько потеряно и в какие часы. Видно, как менеджеры разговаривают, — и это основа для контроля качества: разбор по записям конкретных разговоров работает лучше любых общих слов о клиентоориентированности.
Коллтрекинг — отдельная история: если нужно считать, какая реклама приносит звонки, это решается связкой телефонии и аналитики. Расскажите, как сейчас принимаете звонки — предложим схему маршрутизации.